Dentro do Magis5 HUB, você pode visualizar e gerenciar às Reclamações e Devoluções feitas por compradores dos seus pedidos do Mercado Livre.
Para começar, feito login no Magis5 HUB, vá até "SAC" e depois clique e "Reclamações e devoluções".
Após acessar a página "Reclamações e devoluções" utilize os filtros para buscar as reclamações e devoluções que deseja acompanhar.
1. Canal de venda: filtra pelo canal de venda do Mercado Livre que deseja
2. Prioridade/Status: filtra pela prioridade da devolução, "urgente", "em andamento" ou "encerradas"
3. Tipo de ocorrência: filtra pelo tipo de ocorrência "Reclamação"ou "devolução "
4. Número do pedido: filtra pelo número do pedido da "devolução " ou "reclamação"
5. Mais recentes ou mais antigas: Permite filtrar todas as "devolução " ou "reclamações", ou pelas mais recentes, ou pelas mais antigas.
6. Filtro por período: Permite filtrar todas as "devolução" ou "reclamações" dentre um certo período como, por exemplo, no período dos últimos 6 meses
Após aplicar os filtros, o sistema exibirá as devolução ou reclamações correspondentes para visualização.
É possível consultar o nome do canal de venda, o número do pedido — que quando clicado direciona para edição do pedido dentro do Magis5 —, a data de abertura da reclamação, a informação sobre impacto na reputação e o prazo disponível para sua resolução.
Para acessar todas as informações completas sobre uma ocorrência específica, clique em “Ver detalhes”.
Clicando em "Ver detalhes" o sistema abrirá uma janela com informações completas sobre essa reclamação.
Em “Soluções disponíveis”, você pode escolher entre as opções “Oferecer reembolso”, “Oferecer devolução” ou “Solicitar mediação”.
Ao selecionar “Oferecer reembolso”, será exibido um pop-up onde será possível definir a porcentagem de reembolso que deseja oferecer ao comprador.
Os valores de reembolso disponíveis podem variar conforme os critérios do Mercado Livre
Após escolher a porcentagem de reembolso, clique em “Prosseguir”. O sistema exibirá o valor do reembolso e algumas recomendações relacionadas. Em seguida, clique em “Confirmar reembolso” para concluir a ação.
Ao optar por “Solicitar mediação”, será exibido um pop-up onde você poderá solicitar a intervenção do Mercado Livre. Nesse pop-up também constarão instruções e informações importantes que devem ser observadas antes de prosseguir com a solicitação.
- O Mercado Livre irá analisar a situação e tem até 2 dias úteis para te ajudar a resolver o problema.
- A reputação continua a ser afetada a não ser que o resultado da mediação determine o contrário.
- As mensagens com o comprador ficarão disponíveis apenas para leitura.
Ao clicar em “Oferecer devolução”, você poderá optar pela devolução do produto.
Em "Mensagens" fica disponível a opção de envio de mensagens entre vendedor e comprador e também as mensagens de mediação do Mercado Livre
Em "Comprador", permitindo a comunicação sobre a devolução ou reclamação aberta. Além disso, é possível visualizar o número da reclamação.
Na aba "Mercado Livre", ficam disponíveis as mensagens trocadas entre o Mercado Livre e o vendedor, caso a plataforma esteja atuando como intermediadora da "Reclamação" ou "Devolução".
Devolução
Após o cliente solicitar a devolução e todo o processo ser concluído, ficará disponível a opção “Revisar devolução”.
Ao clicar em “Revisar devolução”, serão exibidas duas opções: “O produto chegou como esperado” e “Informar problema com a devolução”
Clicando em “O produto chegou como esperado”, será exibido um pop-up para confirmar o recebimento da devolução.
Caso haja alguma divergência na devolução, você poderá clicar em “Informar problema com a devolução”. Será exibida uma lista com possíveis motivos que podem ter causado o problema na devolução.
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Selecione um dos motivos e, em seguida, será aberta uma caixa de mensagem onde você poderá descrever com mais detalhes o problema relacionado à devolução.
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Em Anexo, você pode enviar documentos que comprovem a divergência devolução. Após anexar os arquivos se desejar, basta clicar em Confirmar.
